#HotSalesDay 2017 (HSD.BY). Одержимые продуктивностью #7.
Собственница кулинарного пространства: Недовольные клиенты — наша точка роста.
Ведущий: Андрей Карпенко (Action Plans)
Гость: Наталья Чавко (Le Gourmet)
Видео и монтаж: Николай Микулич (#HotSalesDay)

Текстовую версию вы можете прочитать ниже:

Андрей Карпенко: Друзья, привет! Как вы думаете, можно ли сделать хороший бизнес на том, что людям нравится вкусно есть? Причем так, что людей еще притягивать к тому, чтобы они не просто приходили в кафе, а приходили сами и учились готовить. Сегодня «Одержимые продуктивностью» и я Андрей Карпенко в гостях у кухонного пространства, где люди готовят еду правильно, которая называется Le Gourmet – это такое уже имя нарицательное у нас стало в Беларуси, многие про это знают, но не все еще были. Так что смотрите. Сегодня мы общаемся с Наталией Чавко, которая является одной из руководителей этого свободного пространства. Не просто свободного, а вкусного свободного пространства.

Наташа, расскажите немного, что это такое?

Наталья Чавко: Это такой уникальный проект. Ведь мы любим готовить как?

Андрей: Как?

Наталья: С любимыми людьми. Чтобы все еще было закрыто, уютно и красиво. И конечно на супертехнике. Так вот это наше закрытое пространство. Почему? Потому что у нас здесь совершенно новый формат. Люди очень любят по-новому отмечать дни рождения, потому что наконец-то люди поняли, что в этой жизни досуг нужно планировать. И досуг нужно ставить в приоритете, если ты хочешь быть эффективным, продуктивным. Правильно?

Андрей: Да.

Наталья: И яркой жизни нужно выкручивать.

Андрей: Я вот уже думаю, что если супруга моя посмотрит это, то она уже точно меня сюда приведет.

Наталья: Именно на людях, которые понимают, что досуг должен быть ярким и они ищут активный досуг. Понимаете, здесь очень уникальное сочетание. Во-первых, вы небольшой компанией в закрытом пространстве, то есть, нет левых чужих людей. То есть это доступно по ценам, вы закрыты, и вы не просто сидите, вот эта славянская традиция.

Андрей: Важно, что ты получаешь какой-то новый опыт.

Наталья: И новый опыт, ты получаешь движение, ты получаешь развлечение и все в одном флаконе. У нас очень лояльные условия, вы можете даже прийти со своими едой и напитками, но самое главное к вам придет профессионал, и первые два часа вы с ним приготовите что-то, что вы выбрали заранее, что вы хотите узнать и погрузиться.

Андрей: Как приготовил, так и отпраздновал получиться.

Наталья: Да. Вы знаете, причем процесс уникальный. Эмоции невероятные.

Андрей: Уже хочется испытать.

Возвращаясь к нашей теме. Те вопросы, которые мы задаем руководителям и собственникам. Первый вопрос – что такое продуктивность, на ваш взгляд. Вы уже давно занимаетесь бизнесом, разными направлениями, детским отдыхом, здоровой едой. Что такое продуктивность?

Наталья: Я путаю два термина эффективность и продуктивность. Но я четко знаю, вот здесь красными огненными буквами или шрамами выложено такое понятие как результат. Поэтому в терминах я не сильна, но я одно поняла, главное не путать процесс и результат. Можно очень много работать 24 часа в сутки вообще не поднимая головы, не иметь времени и никакого результата. Поэтому, на мой взгляд, каждый собственник сначала должен оценивать сначала себя, потом свой бизнес и каждого своего сотрудника оцифровывать на результат. Есть результат или нет. И вторичный вопрос уже по каким причинам его нет. Но первое это результат.

Андрей: А стоит ли вообще задавать вопрос, по каким причинам он есть?

Наталья: По каким причинам он есть? Стоит задавать. По каким причинам его нет? Не всегда, наверное. Если мы говорим о бизнесе, то стоит, если мы говорим о людях, то мы же не можем изменить другого человека, его нудно принимать таким, какой он есть.

Андрей: А как иногда хочется изменить…

Наталья: …себя. Пожалуйста. Поле для деятельности бесконечное. Себя вы можете менять в правую сторону, в левую.

Андрей: Сейчас, переходя ко второму вопросу – мотивация. Как сделать так, чтобы люди, которые у тебя работают приходили к тебе не только за длинным рублем, а как сказал один из спикеров, которого мы снимали: «Я вижу, как люди строят свои планы и связывают их с нашей компанией». Как сделать такую мотивацию, чтобы людей не только деньги, но и что-то другое внутри мотивировало.

Наталья: Если у собственника есть идея, если у него есть миссия, то вокруг рано или поздно, если ему хватит сил и денег, он соберет команду единомышленников, у которых будет эта мотивация. Но самое главное собственнику не бояться транслировать. Это мой личный опыт и мое личное наблюдение. Огромное количество успешных бизнесов, руководители которых занимаются этим по велению чего-то внутри. И это те люди, которые не бояться это транслировать.

Андрей: То есть зажигать людей своей идеей и под эту идею соберется команда, которую не надо будет постоянно пинать.

Наталья: И учиться, учиться, еще раз учиться. Я сейчас как раз прохожу одно из обучений по поводу мотиваций. И для меня было открытием – оказывается, есть такое новое направление как типирование. Может для кого-то это старая история. Есть огромное количество типов людей, из них только два мотивируются деньгами.

Андрей: Это кто?

Наталья: По типу? Я так не скажу.

Андрей: Кто деньгами мотивируется?

Наталья: Я сейчас не скажу. Я это к тому, что на самом деле вы можете представить, что не больше 10% людей мотивируется деньгами. Мы все ищем любви, спокойствия, стабильности, каких-то ценностей, радостей. Мы все ищем тысячи каких-то других причин. И чем больше  я присматриваюсь к людям, тем больше я в этом убеждаюсь. Почему? Потому что даже оценивая бизнесы, которые я открыла, я понимаю, что если бы я открывала бизнесы для денег, то я бы занималась торговлей.

Андрей: Самое простое. Купил за рубль, продал за полтора.

Наталья: Да. Просто, где бизнес состоит буквально из двух-трех шагов. Не нужно выстраивать сложных схем, цепочек. Заниматься мотивацией. Люди, которые занимаются сложными бизнесами, это те люди, которые занимаются тем, что дает им какое-то удовлетворение моральное. И коллектив они должны такой же собрать.

Андрей: У меня вопрос. Что будет с людьми, которые придут и останутся недовольны? Что  бы с ними вы сделали? С клиентами.

Наталья: Я всегда своим менеджерам говорю: не надо бояться недовольных клиентов. Недовольные клиенты – это наша точка роста. Вот здесь мы должны задать тысячу и один вопрос: почему человек остался недовольный?

Андрей: Клиенту или себе?

Наталья: Клиенту и себе. То есть снять этот негатив нужно максимально. Для того, чтобы разобраться в причинах этого негатива.

Андрей: Есть такое понятие последнее время – потребительский экстремизм.

Наталья: Их мало.

Андрей: Их мало. Нео что с такими делать?

Наталья: Выстраивать свои рамки.

Андрей: Для них?

Наталья: Для всех. Вообще всегда нужно выстраивать все рамки и прежде всего для себя. И когда ты четко понимаешь свои рамки, то с клиентами-экстремистами ты тоже очень спокойно можешь выстроить отношения. И зачастую избежать очень сложных переживаний, которые вызывают такие люди. Потому что ты будешь очень мягко и вежливо обозначать границы, за которые ты не можешь пойти.

Андрей: Не ты пойдешь, и клиента не пустишь.

Наталья: И клиента не пустишь. Просто осознание своих границ и даже эмоции не будут возникать в таких ситуациях.

Андрей: Хорошо. И третий наш вопрос. Что можно сделать за неделю, чтобы дать глоток воздуха, если метафорично выражаясь, или новый толчок своему делу?

Наталья: У нас нет недели. Вы мыслите очень устаревшими категориями.

Андрей: Давайте более современными.

Наталья: Сутки.

Андрей: Что можно сделать за сутки?

Наталья: Все.

Андрей: Что?

Наталья: Замечательное упражнение. Вот недавно я делала его для себя. Если вы не можете решить задачу за сутки, значит, вы не поняли в чем ваша задача.

Андрей: Хорошая фраза. Что можно сделать за сутки в Le Gourmet, чтобы в два раза больше клиентов стало?

Наталья: Это задача решаемая. Сейчас за 15 секунд я вам не могу сказать, но вы пришли в тот момент, когда мы в очередной раз меняем абсолютно полностью стратегию и приняли это решение за сутки. Мы собрались с соучредителями, устроили мозговой штурм, сделали абсолютный анализ и сказали, какие шаги приведут к изменению и дадут нам результат быстро. Если ставить себе задачу, что можно сделать за сутки, а не за неделю. Неделя — это такое понятие большое, и мы часто себе позволяем…

Андрей: Первые три дня я не буду, ведь еще есть четыре.

Наталья: Когда ты начинаешь мерить задачу сутками и понимать, что тебе нужно сделать. Допустим, сказать: «Да, я готов ее решить за сутки, но мне перед этим нужно вот это и это сделать». Ии ты очень быстро вот это делаешь. А потом раз и решаешь. Это очень интересное упражнение для бизнесменов, которое может открыть им совершенно новые пути.

Андрей: Наталья, спасибо большое! Коллеги, смотрите, как все очень быстро и просто меняется. Был вопрос «Что можно сделать за неделю?», попробуйте задать себе вопрос «Что я могу сделать за сутки, чтобы получить новый результат». В ссылках к этому видео, вы сможете увидеть, что такое Le Gourmet, прийти сюда, записаться и обязательно приготовить со своими близкими в День Рождения и другие праздники. Что еще можно?

Наталья: Романтический итальянский ужин, вообще любую гастрономическую мечту вместе с вами и с профессиональными поварами мы свами здесь сделаем.

Андрей: Наталья гарантирует, что вам понравиться.

Наталья: Конечно. А если нет, мы снимем с вас негативный отзыв и улучшимся.

Андрей: Но если вы еще скажете, что вы пришли по отзыву с этого ролика, то я думаю, для вас будет какой-то приятный бонус.

Наталья: Однозначно. Для вас будет специальный подарок.

Андрей: Смотрите нас «Одержимые продуктивностью» и приходите 15-16 сентября на наше мероприятие «Одержимые продуктивностью», где мы будем говорить про продуктивность, эффективность и что можно сделать уже не за неделю, а за сутки. Всем пока.